1. Aspectos Comportamentais e de Marketing no Atendimento

a- DIMENSÃO EMOCIONAL E NEGOCIAL

I  - As inteligências múltiplas

II - O dilema das emoções

III- Inteligência emocional

IV - Inteligência emocional e seus atributos

V  - Marketing de relacionamento e de serviços

VI - Padrão de atendimento pessoal

VII- Simulação de um atendimento pessoal

VIII- Atendendo o cliente com excelência

IX - O cliente avalia tudo

2. A Percepção do Cliente do Atendimento

a  - DIMENSÃO SITUACIONAL - DIAGNÓSTICO

I  - Percepção do atendimento

II - Os outros

3. Questões Legais no Atendimento

a - Padrões de Atendimento Telefônico, Prioritário e de Reclamações.

b - Código de Defesa do Consumidor

c - Análise dos Registros Ouvidorias

4. Ouvidoria e Sistema de Informações da Satisfação do Cliente

a- Curtigrama