Ouvidoria da Fidene/Unijuí: credibilidade e respeito às múltiplas vozes
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- Segunda, 18 Março de 2019
Laura Scheren Dalpiaz e Magna Stella Cargnelutti Dalla Rosa são as responsáveis pelo atendimento na Ouvidoria da Fidene/Unijuí
No dia 16 de março, foi comemorado o Dia do Ouvidor e, para marcar a data, talvez desconhecida da maioria da comunidade acadêmica, esta matéria traz um pouco da organização da Ouvidoria da Fidene/Unijuí, que se constitui em um canal de comunicação com a comunidade interna e externa e tem o objetivo de escutar os diferentes públicos que interagem com a Universidade e com a Fundação mantenedora.
A Ouvidoria é uma instância administrativa que ouve todos os públicos, acolhendo e encaminhando reclamações, denúncias, elogios, críticas e sugestões dos demandantes dos serviços da Unijuí.Toda manifestação que contenha denúncia ou aponte alguma irregularidade no atendimento ou serviço oferecido pela Unijuí tem a garantia do sigilo dos dados de seu autor ou autora.
A Ouvidoria Institucional foi criada na Instituição em 2007, integrando o Programa de Comunicação Interna “Sinergia”. A partir de 2010, passou a ter acesso online e a ser ligada diretamente à Direção Superior, coordenada em conjunto com a Comissão Própria de Avaliação (CPA), a partir dos processos de avaliação no âmbito do SINAES (Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior), instituído em 2004 pelo Governo Federal.
A ouvidora titular da Instituição é a técnica-administrativa Laura Scheren Dalpiaz, que também responde pela Chefia de Gabinete da Reitoria. A Ouvidoria se estrutura principalmente a partir do canal online, no site da Unijuí, mas também atende as demandas de forma presencial, preferencialmente a partir de agendamento nas terças e quintas-feiras no período da tarde, junto à Reitoria, no Prédio da Biblioteca do Campus Ijuí.
As manifestações postadas no site da Ouvidoria também são acessíveis à coordenadora da CPA, a também técnica-administrativa Magna Stella Cargnelutti Dalla Rosa, que interage com a ouvidora sempre que necessário. As tramitações da Ouvidoria, tanto de recebimento como de retorno, ficam armazenadas em uma aplicação do SIE (Sistema de Informações para o Ensino), com acesso restrito a essas duas pessoas (ouvidora institucional e puvidora/coordenadora CPA). O contato pessoal pode ser feito, de acordo com a vontade do autor(a).
Após a apuração da manifestação, é verificada a procedência ou a não da mesma, sendo sempre fornecido o retorno (quando há identificação) ao autor ou autora da reclamação. Também é possível acompanhar o encaminhamento das postagens no portal da Ouvidoria, a partir de um código de acesso gerado apenas para o usuário do serviço. No âmbito do sistema de planejamento, a Ouvidoria possui indicadores de monitoramento que são acessíveis aos gestores, persistindo no número total de inserções e nas categorias de manifestação elencadas por “reclamações”, “sugestões”, “elogios” e “informações”.
Em 2018, foram registradas 477 inserções no site da Ouvidoria online, sendo a grande maioria de estudantes (375). Além das ouvidorias online, foram atendidas ouvidorias presenciais, agendadas ou não, tendo em vista as situações de urgência demandadas pelos usuários do serviço. As manifestações, em sua maioria, quando se referem à reclamações, se concentram em aspectos pedagógicos, não cumprimento de prazos de postagem de notas no portal do aluno e também sobre questões variadas de infraestrutura física ou tecnológica, bem como dificuldades no pagamento das mensalidades, entre outras de maior ou menor complexidade do ponto de vista dos encaminhamentos.
Na opinião da ouvidora titular, “o canal possui credibilidade consolidada junto à comunidade acadêmica, visto que esta não deixou de usá-lo como uma possibilidade de resolução das mais diversas situações relatadas, que são encaminhadas visando o desfecho mais adequado para cada uma, tendo sempre como premissa o compromisso com a legalidade, o respeito aos direitos e a ética”. Ela afirma ainda que percebe-se que os estudantes mantêm a postura de procurar a Ouvidoria em questões que não veem resolvidas com as coordenações dos curso, que são a primeira instância a ser recorrida em casos de reclamações.
Mais informações sobre a ouvidoria institucional podem ser obtidas no site da UNIJUÍ, na página da Ouvidoria ou ainda na página da CPA.