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EXPERIÊNCIAS DIGITAIS DOS CONSUMIDORES EM MEIO À PANDEMIA


Dinamismo é a marca atual no mundo dos negócios, tanto quanto a incerteza sempre embutida em um mundo cambiante. Na realidade, as empresas carecem de planos para enfrentar contingências. O advento de uma pandemia, na dimensão de um COVID-19, certamente tem sido um fator desestabilizante nos aspectos da saúde, do convívio social e no cenário empresarial. O mundo parou (isolamento social), mas ele está voltando a funcionar e o gestores devem estar preparados, afinal nada será como antes e é preciso sim, se reinventar! Para começar a reestruturar o seu negócio, o primeiro passo é analisar o que acontece fora da empresa, ou seja, como as pessoas estão mudando, adquirindo novos valores, hábitos e costumes.
Conhecer e entender o comportamento do consumidor deixou de ser uma opção e se tornou uma necessidade emergencial de sobrevivência no mercado. Atentas às ocorrências, realizou-se uma coleta de informações, no período de 13 a 17/04, com o intuito de auxiliar as empresas nesse momento de incerteza, trazendo informações que possam integrar e tornar as estratégias empresariais mais assertivas.
A amostra se constitui de 392 pessoas, residentes em Ijuí, Santo Augusto, Santa Rosa, Três Passos, Panambi e municípios próximos. A maioria dos respondentes são mulheres (72,7%), e a faixa etária total da amostra varia entre 15 a 64 anos, composta por pessoas de diversas ocupações profissionais (empresários, professores, bancários, industriários, donas de casa e outros). Importante destacar que as mulheres são responsáveis pelas compras em 96% dos lares, segundo estudo sobre o comportamento das consumidoras brasileiras (2019) realizado pela Nielsen, empresa global de mensuração e análise de dados.
Os dados indicam que menos da metade dessas pessoas vivem em isolamento parcial (42,9%), apenas 15% em isolamento total, 25% trabalhando em Home Office e 11% estão realizando suas atividades normalmente. A grande maioria dos respondentes teve a experiência de isolamento, mesmo que parcial, sendo assim, essa vivência contribuirá para as comparações entre ambientes de trabalho e consumo.
O advento do Coronavírus e o consequente fechamento das lojas não influenciaram as compras online de 67,6%, de acordo com os pesquisados. Com referência à utilização da internet nesse período, mais da metade, quase 60% afirmaram que não ampliaram suas buscas. Das alternativas com aderência às respostas, podemos inferir que, ou o consumo de alguns bens foi suspenso, ou as possibilidades de venda sem a presença física já vinham sendo praticadas pelas empresas provedoras.
São 73,9% dos respondentes que já costumam comprar pela internet, destaque para as compras realizadas eventualmente e mensalmente, conferindo aos respondentes o status de compradores no ambiente online. A pesquisa legitima a importância para as empresas e marcas dominarem as técnicas de venda pela internet. No período em que as ferramentas digitais de venda estavam sendo vitais, a pesquisa apontou que os consumidores constataram a falta de preparo das empresas para o momento do Covid-19, (63,6%)  dos respondentes sentiram que não havia preparo prévio das organizações para o atendimento na nova configuração de compras/vendas. 
Quando questionados sobre em qual quesitos as lojas virtuais devem se qualificar, a gratuidade da entrega foi destaque para a maioria (21,2%), seguida da rapidez na entrega (19,1%), estratégias de divulgação (15,2%) e melhores ofertas de produtos (11,5%). Seria pertinentes ao gestor avaliar a cobrança da entrega separada do preço final, integrando o valor total; entregando-se claro, dentro dos prazos  de tempo acordados.
Falta preparo e estímulo para vendas e compras pela internet? Uma pergunta importante para todas as empresas daqui para frente. Utilizar estratégias de omnichannel pode ser uma alternativa, pois através delas a empresa opera em vários canais de venda ( WhatApp, Sites, redes sociais…) oferecendo a mesma experiência de encantamento e excelência na prestação de serviço de todos eles.
A pesquisa deixa transparecer que 71,6% consideraram que não investiram um valor mais alto nas compras online comparado ao período pré-Covid-19. Os resultados podem ter relação a diminuição no valor aquisitivo da população, de uma forma geral, conforme noticiado amplamente. Ou ainda, relacionados às expectativas quanto às experiências digitais. 
Uma experiência leva em consideração a expectativa dos consumidores - ao entender as expectativas dos clientes - sendo o ideal superar o esperado. A avaliação da experiência das compras online foi considerada favorável, a maioria (74,8 %) considera satisfatória a experiência, inclusive com referências à superação de expectativas (6,3%). Apenas 3% manifestaram insatisfação. A experiência favorável, representa um fator importante e positivo para as empresas da região, mas por outro aspecto, confirma que é preciso mais trabalho e investimento para superar as expectativas dos consumidores no ambiente digital.
A transformação que vivenciamos é muito ampla e complexa, não abrange somente o consumo, mas as práticas enquanto cidadãos e novas formatações para o trabalho. A maioria dos respondentes (31,9%) está buscando experiências digitais, vivenciar novas formas de entretenimento, serviços e consumo. A pesquisa também aponta para cidadãos em busca de uma sociedade mais justa que valoriza as relações interpessoais (30,1%) e a preocupação com o bem-estar coletivo por meio das ações de doações e ações colaborativas que estão acontecendo em todos os cantos do mundo. A tendência é que as empresas que se demonstrarem mais colaborativas nesse momento de pandemia e crise terão um lugar especial na mente e no coração dos consumidores, sendo lembradas positivamente quando forem consumir.
A vivência em home offices pode transformar as relações e formas de trabalho após o processo da pandemia, aumentando e tornando-se uma perspectiva viável e de continuidade para 19,5% dos respondentes. Aqui abre-se espaço para que alguns tipos de negócios regionais, possam também se reinventar e implantar essa forma de trabalho já adotada em grandes centros por grandes organizações.
A pesquisa traz informações que devem ser administradas com cuidado, empatia e um “olhar” atento sobre os consumidores e seu atual e futuro comportamento. O consumidor nunca ficou tanto tempo em casa, em frente ao computador/celular, então, aproveite para se comunicar. A divulgação neste momento é de vital importância e deve se adequar ao acesso privilegiado por seus clientes potenciais, entretanto, divulgar não significa apenas expor produtos e, sim, gerar conteúdo, demonstrar o propósito da sua empresa e gerar admiração. A diferenciação hoje acontece nas relações, nas experiências, no contato com o cliente, e mesmo à distância, é preciso dizer: estamos juntos nessa! Tudo se resume a um único ponto: entender e adaptar-se à motivação e comportamento do consumidor não é uma opção – é uma necessidade absoluta de sobrevivência competitiva (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000).  

Márcia Almeida
Publicitária e Doutoranda em Comunicação
Lattes: http://lattes.cnpq.br/5669513153498812
Lurdes Froemming
Administradora e Doutora em Marketing
Lattes: http://lattes.cnpq.br/1471747463510493
Simone Ceretta
Administradora e Professora no IFFAR – Santo Augusto
Lattes: http://lattes.cnpq.br/7934026412510200

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