Comportamento disfuncional do consumidor causa impacto no setor varejista de Santa Rosa
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- Terça, 23 Outubro de 2018
O resultado de uma pesquisa desenvolvida pela Unijuí evidencia a incidência no setor varejista do Comportamento Disfuncional do Consumidor (CDC). O comportamento em ambientes de consumo considerados inadequados pela empresa e pela sociedade pode ser chamado de CDC. Também pode ser entendido como o comportamento em ambientes de troca que viola as normas, geralmente são marcos percebidos em descrédito pelos profissionais de marketing e pela maioria dos consumidores.
Os dados foram obtidos por meio de entrevistas aos gerentes do setor varejista durante o primeiro semestre de 2018. Durante a pesquisa realizada alguns entrevistados mencionaram:
“As consequências também estão relacionadas ao stress que a situação provoca em especial para o gestor. Muitas vezes há o envolvimento com a polícia, abordagens, ação judicial, intervenção e furto, gerando uma situação constrangedora para todos os envolvidos. Além da necessidade da instalação de câmaras de segurança”.
“Os clientes possuem suas particularidades nas questões relacionadas ao comportamento. Há clientes que são agressivos, querem resolver as coisas com alteração de voz, com maus tratos aos colaboradores. Os casos que mais acontecem são os relacionados a pagamentos e garantia de produtos”.
De acordo com o professor Ariosto Sparemberger, coordenador da pesquisa, os danos podem estar relacionados com os gastos referentes às avarias à propriedade, perdas com roubos e fraudes, investimentos em segurança, redução da produtividade, custos de retenção, contratação e treinamento de funcionários e impactos negativos para a marca. Os diversos danos não são restritos apenas ao curto prazo, pois em longo prazo, podem afetar a lucratividade e o crescimento em vendas, causar a redução da satisfação e da lealdade dos clientes.
“Foram constatados impactos negativos para as organizações do varejo, provocados pelo CDC e que precisam ser observadas com atenção pelos gestores e funcionários com vistas a minimizar os problemas gerados”, ressalta Ariosto.
A pesquisa orienta para a necessidade do desenvolvimento de estratégias por parte das organizações varejistas, para que estas possam combater e prevenir o CDC, devido principalmente, este tipo de comportamento, provocar ações semelhantes por parte de outros consumidores e até de funcionários. Resultando em uma desordem repetitiva para todos os públicos envolvidos neste segmento.
Segundo Ariosto, por se tratar de um setor que requer inovação e mudanças constantes, os gestores precisam atingir resultado positivo, entre outras ações, buscar a fidelização do cliente, fazendo com que este retorne constantemente a fazer seus negócios com o estabelecimento comercial.
O estudo está sendo desenvolvido via projeto de pesquisa liderado pelo professor Dr. Ariosto, do Curso de Administração da Unijuí e pela bolsista, Ângela Maria Vanzella, acadêmica do curso. O tema sobre comportamento disfuncional do consumidor que no Brasil ainda é pouco explorado, motivou universitários a realizarem seus Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) nesta área do marketing.